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Investigación con usuarios

#Investigacion #ExperienciaUsuario #Entrevistas #Encuestas

Market & User Research para OVO Energy

El Cliente

OVO, empresa independiente suministradora de tecnología energética, es líder en el Reino Unido: sus servicios de energía inteligente cuentan con casi un millón de clientes.

En la actualidad, OVO no es solo una empresa comercializadora de energía: se trata de un grupo de empresas innovadoras y dinámicas que tratan de aprovechar los avances tecnológicos ofreciendo a sus clientes propuestas de gran valor con el objetivo de crear más energías renovables, abundantes para todo el mundo.

La Solicitud

OVO Energy tenía previsto desembarcar en el mercado español. Buscaban un socio que les ayudara a adaptar su producto con estudios de mercado y a analizar las necesidades de los usuarios.

El objetivo del proyecto era descubrir cómo y por qué los clientes cambian de proveedor energético, entender la experiencia de los clientes españoles en términos de proveedores de energía y cómo les gustaría que fuera el proceso de registro.

La Idea

¿Qué hace que un consumidor elija un (nuevo) proveedor de energía? Puesto que OVO Energy debe convencer a los consumidores españoles para realizar el cambio de compañía desde su proveedor actual, decidimos preguntarles a sus potenciales usuarios cómo podíamos aportarles más valor.

Dividida en tres fases: entrevistas en profundidad, encuestas a participantes y una nueva ronda de entrevistas en profundidad. Queríamos empezar por una investigación cualitativa que posteriormente cuantificaríamos a través de encuestas. La ronda final de entrevistas serviría para validar nuestra hipótesis definitiva.

El Reto

El principal reto de este proyecto era, por un lado, entender a la perfección el comportamiento de los usuarios en el consumo de energía, y a continuación también identificar las diferencias entre el usuario español y el británico.

QUÉ

- Productos y servicios prefieren
- Les lleva a la acción
- Están dispuestos a gastar

DÓNDE Y CUÁNDO

- Buscan
- Consiguen más información
- Se registran

CÓMO

- Resuelven sus dudas
- Toman la decisión
- Gestionan sus incidencias

POR QUÉ

- Los usuarios buscan alternativas
- Deciden cambiar

Nuestro trabajo

Nuestro papel

Nos hicimos cargo del proceso de investigación de mercado. Nos asociamos con Teacup Lab en Madrid para realizar las entrevistas en su excelente laboratorio, situado en el centro de Madrid. Gestionamos el proyecto por completo, desde la fase de descubrimiento a la de informe y seguimos colaborando con OVO Energy para garantizar que son capaces de digerir todos los aportes realizados después del estudio.

Como siempre, buscamos la co-creación entre todos los perfiles involucrados, actualizaciones constantes y sesiones breves de trabajo en remoto. Nuestro objetivo es garantizar que el equipo siempre colabore de forma eficiente (incluyendo accionistas y profesionales) sacando el máximo partido a todos los puntos de vista disponibles, garantizando así la calidad en la investigación.
online hangouts meeting

Entrevistas

Las entrevistas aportan "insights" sobre lo que el usuario opina de una interfaz o proceso, en buena medida se trata de un método de investigación cualitativo. Se recopila muy poca información sobre lo que el usuario siente o piensa. Pueden resaltar qué web es digna de recordar, qué es importante en una web según las personas y qué ideas de mejora pueden aportar.

Para este proyecto realizamos entrevistas en distintas fases. En primer lugar, para ayudarnos a determinar el perfil de nuestro cliente y, más adelante, para investigar de forma específica por qué el consumidor elige cierto proveedor de energía.

Encuestas

Las encuestas son un conjunto de preguntas que se envían a los usuarios. Resultan efectivas para recopilar datos cuantitativos ya que requieren mucho menos tiempo que las entrevistas. Permiten extraer conclusiones a partir de grandes volúmenes de datos y hechos.

La encuesta utilizada para este estudio se ha concebido con mimo, ya que conseguir las respuestas necesarias a través de un formulario on-line es todo un reto. Enviamos la encuesta a 1.000 participantes, lo que nos permitió extraer conclusiones a partir de hechos en vez de hacerlo a partir de un estudio cualitativo más subjetivo.

El Proceso

En la primera fase del proyecto, realizamos diez entrevistas en profundidad a clientes españoles. Cada entrevista duraba 60 minutos como máximo y seguía un guión estricto. Realizadas las primeras cinco entrevistas, realizamos un taller con el equipo para procesar los primeros resultados. A continuación, ajustamos el guión para las últimas cinco entrevistas. Con la información recopilada, redactamos un informe sobre el comportamiento del consumidor de energía.

Mientras que esta primera fase era más de investigación cualitativa, en la segunda fase realizamos una investigación cuantitativa. Elaboramos una encuesta entre 1.000 participantes, cuidadosamente seleccionados, para confirmar o rechazar las hipótesis generadas tras las entrevistas y a la vez, generar nuevos "insights" sobre los que trabajar. Analizando los resultados, pudimos extraer buenas conclusiones sobre el comportamiento de los consumidores.

En nuestra fase final, realizamos diez entrevistas en profundidad adicionales que se centraban en la competencia. Una vez completado el perfil del usuario, elaboramos preguntas que determinarían cómo conseguir que los consumidores cambiaran de su proveedor de energía actual a OVO Energy.
picture of an interview
picture of the test room
picture of a team meeting
picture of Henry Keenan
Henry Keenan
Senior Product Manager
OVO Energy

Customer Review

Envié un briefing genérico a distintas agencias y la respuesta de BeHappy fue la más impactante. Compartíamos una mentalidad muy parecida acerca del desarrollo de producto y la investigación con usuarios. Estaban interesados en mi proyecto y puedo decir que tienen una forma de trabajar muy colaborativa y ágil. (...)

Es fácil contactar con ellos y son muy generosos con su tiempo. Valoramos mucho su forma de realizar las entrevistas en persona. (...)

Utilizaron herramientas actuales y colaborativas como Trello, Google Drive y Miro. Utilizamos Trello para la gestión de proyecto de alto nivel y Miro para colaborar compartiendo documentos e imágenes. Nos comunicamos a través de WhatsApp y del correo electrónico.

Visualización de datos

A la hora de recopilar datos, es vital poder visualizarlos de manera significativa. De esta forma, se generan "insights" que de otra forma no obtendrías mirando un Excel. Incluso el conjunto de datos más pequeños pueden usar imágenes y arrojar nuevas ideas acerca de los datos recopilados. En este proyecto, manejamos muchos grupos de datos, tanto cuantativos como cualitativos. ¿Cómo los visualizamos para aumentar su calidad?
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heatmap of cursor movement
Notarás una diferencia en la visualización de datos según sean cuantitativos o cualitativos. Tiene sentido pues de las entrevistas extrajimos muchas reflexiones individuales y opiniones mientras que de las encuestas recopilamos datos numéricos.

Grabamos todas nuestras entrevistas y anotamos las respuestas de todos los participantes. El principal reto, importante, ante los datos cualitativos es ser capaz de encontrar relaciones. A continuación, pudimos agrupar las respuestas y obtener citas útiles.

Es más fácil visualizar datos cuentitativos puesto que básicamente se trata de números. Creamos distintos gráficos e hicimos pruebas para saber qué funcionaba mejor para cada conjunto de datos. Existen muchas formas distintas de visualizar datos. Por ejemplo, agrupamos las palabras que más se repetían y visualizamos las teclas de movimiento del cursor en una interfaz.

Los resultados

Entregamos tres informes muy detallados con todas nuestras conclusiones de cada fase de investigación. Así, aportamos a OVO Energy un "insight" de los clientes españoles, que les ayudó a elaborar un plan para adaptar sus servicios al mercado español.

Han empezado a utilizar nuestras recomendaciones y aportes de investigación pero todavía siguen probando su propuesta de valor adaptada al mercado español. Lanzaron la primera landing de OVO Energy en castellano: https://www.ovoenergy.es/.

gif that previews the OVO Spanish website

El futuro

Ahora, nuestra tarea primordial es ayudar a OVO para que comprenda todos los aportes y asegurarnos de que no se pierdan los "insights" en el proceso. Procesos de aseguramiento de la calidad y conducir el proyecto para conseguir más mejoras y mayor crecimiento. Esto es tan importante como el proceso de investigación.

OVO Energy también tiene previsto lanzarse próximamente en otros países europeos. En los próximos meses intentaremos ayudar a OVO Energy a la hora de mejorar su experiencia en diseño digital para poder ser aún más eficiente y sorprender a los usuarios tal y como ya hace con sus servicios
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