Logo of OVO

User Research Case Study

#onderzoek #userexperience #interviews #enquêtes

Markt en Gebruiker Onderzoek voor OVO Energy

De Klant

OVO Energy is een toonaangevend onafhankelijk energie technologie bedrijf en aanbieder in het Verenigd Koninkrijk - ze voorzien bijna één miljoen klanten van intelligenten energie services.

Vandaag is OVO niet alleen een energie handel: het is een groep van innovatieve, dynamische bedrijven, die streven naar meer technische ontwikkelingen die volop herbruikbare energie voor iedereen creeëren.

Het Verzoek

OVO Energy wilde graag landen in de Spaanse markt. Ze zochten een partner die hen kon helpen om hun product aan te passen voor de Spaanse markt and de behoeftes van haar gebruikers te onderzoeken.

De doelen van dit project waren vinden waarom en hoe klanten wisselen van energie aanbieder, de ervaring van de energiemarkt van Spaanse klanten te begrijpen en ontdekken hoe klanten hun aanmeldingsproces zouden willen hebben.

Het Idee

Wat zorgt ervoor dat een gebruiker een (nieuwe) energie service kiest? Want OVO Energy moet de Spaanse consumenten overtuigen om te switchen van hun huidige aanbieder naar OVO. We willen hier een antwoord op geven door het voeren van onderzoek.

Dit delen we op in drie delen; diepte-interviews, enquêtes en opnieuwe een ronde diepte-interviews. We willen starten met qualitatief onderzoek, wat we kunnen quantificeren met enquêtes. Een laatste ronde interviews kan dan onze laatste hypotheses bevestigen.

De Uitdaging

Het uitdagende van dit project is dat we aan de ene kant het consumentengedrag in energie consumptie volledig moeten begrijpen, en dan ook moeten identificeren wat de Spaanse markt anders maakt dan de Britse.

WAT

- Voor producten en services gebruikers liever hebben
- Zet ze aan tot actie
- Willen ze uitgeven

WAAR & WANNEER

- Gebruikers zoeken
- Ze meer informatio krijgen
- Ze zich aansluiten

HOE

- Gebruikers zoeken en vragen beantwoorden
- Ze keuzes maken
- Ze met problemen omgaan

WAAROM

- Gebruikers een alternatief zoeken
- Ze switchen

Ons Werk

Onze Rol

Wij waren verantwoordelijk voor het marktonderzoek proces. We werkten samen met TeaCup Lab in Madrid om interviews te houden op hun testlocatie. Wij leidden het gehele project van de ontdekkingsfase tot het maken van het eindverslag. We werken nog steeds samen met OVO Energy om kwaliteit van de implementatie te voorzien.

Zoals gewoonlijk moedigen wij co-creatie aan bij alle betrokkenen, en we gaven elkaar dan ook regelmatig updates and hielden samen snelle online werksessies. Ons doel is altijd ervoor zorgen dat het team naadloos samenwerkt, inclusief stakeholders en professionals. Op deze manier halen we het meeste out alle oogpunten, om kwaliteitsonderzoek te kunnen garanderen.
online hangouts meeting

Interviews

Interviews geven inzicht in wat de gebruiker denkt over een interface of proces, en is meestal een qualitatieve manier van onderzoek. Je verzamelt relatief weinig data, die focust op hoe een gebruiker zich voelt en wat hij denkt. Ze kunnen aangeven welke website inhoud belangrijk is, wat ze onthouden en welke ideeën voor verbetering ze hebben.

Voor dit project hielden we interviews in verschillende stadia. Eerst hielp het ons een profiel van de klant te ontwikkelen, en later om specifiek te kijken naar wat een consument een bepaalde energie aanbieder laat kiezen.

Enquêtes

Enquêtes bestaan uit vragen, die je uit zend naar je gebruikers. Ze zijn effectief voor het verzamelen van quantitatieve data, omdat ze veel minder tijd kosten dan interviews. Met enquêtes kan je conclusies trekken van een grote verzameling data en feiten.

De enquête die we hebben gebruikt voor dit onderzoek is met zorg gemaakt, want het is uitdagend om de antwoorden te krijgen die je nodigt hebt door een online formulier. We hebben de enquête verstuurd naar 1.000 deelnemers, wat het mogelijk maakte om conclusies the trekken uit feiten in plaats van uit een meer subjectieve qualitatieve studie.

Het Proces

In het eerste deel van het project hielden we tien diepte-interviews met Spaanse klanten. Elk interview duurder maximaal 60 minuten, en volgde een strenge handleiding. Na de eerste vijf interviews hielden we een workshop met het team om de eerste resultaten te verwerken. Hierna konden we het script aanpassen voor de laatste vijf interviews. Met de verzamelde informatie schreven we een verslag over het consumentengedrag in de energie sector.

In tegenstelling tot de qualitatieve interviews, deden we quantitatief onderzoek in het tweede stadium. We hielden een enquête onder 1.000 geselecteerde deelnemers. Dit deden we om onze hypotheses die we gevormd hadden na de eerste interviews te bevestigen of ontkrachten, en ook om mogelijk nieuwe inzichten te krijgen. Uit de resultaten konden we goede conclusies trekken over het consumenten gedrag in Spanje.

Voor het laatste stadium hielden we opnieuw tien diepte-interviews. Deze keer focussend op de concurrenten. Met ons gevormde consumenten profiel creeërden we vragen die ons het antwoord zouden geven op hoe we consumenten kunnen laten overstappen van hun huidige aanbieder naar OVO Energy.
picture of an interview
picture of the test room
picture of a team meeting
picture of Henry Keenan
Henry Keenan
Senior Product Manager
OVO Energy

Recensie van de klant

Ik gaf een algemene instructie aan meerdere bedrijven, en BeHappy’s reactie was het meest indrukwekkend. We hadden beide eenzelfde mindset over product ontwikkeling en user research. Ze waren geïnteresseerd in ons project, en ik merkte that ze een samenwerkende en vernieuwende werkstijl hadden. (...)

Het is makkelijk om me ze in contact te komen, en ze zijn erg inschikkelijk met hun tijd. We waardeerden hoe ze interviews persoonlijk afnamen. (...)

Ze gebruikten moderne samenwerkings tools, zoals Trello, Google Drive en Miro. We gebruikten Trello voor project management op een hoog level en Miro om samen te werken door documenten en afbeeldingen te delen. We communiceren via WhatsApp en email.

Data Visualizatie

Wanneer je data verzamelt is het belangrijk om deze te visualizeren op een waardevolle manier. Dit kan inzichten geven die je niet zou krijgen van puur kijken naar een Excel sheet. Zelf de kleinste dataset kan visualizatie gebruiken om nieuwe hoeken te belichten van je onderzoek. In dit project hadden we heel veel data; quantitatief en qualitatief. Hoe hebben we dit waardevol gemaakt?
wordweb
heatmap of cursor movement
Je zult een verschil zien in data visualizatie tussen quantitatieve en qualitatieve data. Dit is logisch, want in de interviews verzamelden we veel individuele gedachten en meningen, terwijl we in de enquêtes vooral numerieke data verzamelden.

We namen video opnames van alle interviews, en documenteerden alle antwoorden. Het uitdagende, maar belangrijke, van qualitatieve data is relaites vinden tussen antwoorden. Hierna konden we antwoorden groeperen en waardevolle quotes verzamelen.

Quantitatieve data is makkelijker om te visualizeren, omdat deze vooral uit nummers bestaan. We hebben verschillende grafieken gemaakt en getest wat het beste werkt voor deze data. Er zijn ook heel veel andere manieren om data te visualizeren. Voor dit project hebben we bijvoorbeeld veel genoemde woorden gegroepeerd, en de bewegingen van de muis over de interface gevisualizeerd.

Het Resultaat

We hebben drie uitgebreide verslagen geleverd met daarin al onze bevindingen van elk onderzoek stadium. We hebben OVO Energy inzicht kunnen geven op de Spaanse consumenten. Dit hielp hen met het creeëren van een plan voor het aanpassen van hun service naar de Spaanse markt.

OVO is gestart met het toepassen van onze aanbevelingen, maar ze zijn nog hun value proposition aan het testen voor de Spaanse market. Ze hebben hun eerste versie van de Spaanse website al gelanceerd: https://www.ovoenergy.es/.

gif that previews the OVO Spanish website

De Toekomst

Ons hoofddoel op dit moment is OVO helpen het onderzoek te begrijpen en ervoor te zorgen dat er geen inzichten gemist worden bij de implementatie. Wij helpen ze met kwaliteitsgarantie en verdere ontwikkelingen en uitbreidingen. Dit is net zo belangrijk als het onderzoek zelf.

OVO Energy is ook van plan om uit te breiden naar anders Europese landen. In de komende maanden willen we OVO Energy helpen bij het verbeteren van hun digital ervaring, om zo nog efficiënter te zijn en hun gebruikers blij te maken met hun services.
project timeline project timeline

Start je nieuwe project vandaag!

I confirm that I have read and accept the Privacy Policy and Cookies Policy.
Contact us Go top