OVO, empresa independiente suministradora de tecnología energética, es líder en el Reino Unido: sus servicios de energía inteligente cuentan con casi un millón de clientes.
En la actualidad, OVO no es solo una empresa comercializadora de energía: se trata de un grupo de empresas innovadoras y dinámicas que tratan de aprovechar los avances tecnológicos ofreciendo a sus clientes propuestas de gran valor con el objetivo de crear más energías renovables, abundantes para todo el mundo.
OVO Energy tenía previsto desembarcar en el mercado español. Buscaban un socio que les ayudara a adaptar su producto con estudios de mercado y a analizar las necesidades de los usuarios.
El objetivo del proyecto era descubrir cómo y por qué los clientes cambian de proveedor energético, entender la experiencia de los clientes españoles en términos de proveedores de energía y cómo les gustaría que fuera el proceso de registro.
¿Qué hace que un consumidor elija un (nuevo) proveedor de energía? Puesto que OVO Energy debe convencer a los consumidores españoles para realizar el cambio de compañía desde su proveedor actual, decidimos preguntarles a sus potenciales usuarios cómo podíamos aportarles más valor.
Dividida en tres fases: entrevistas en profundidad, encuestas a participantes y una nueva ronda de entrevistas en profundidad. Queríamos empezar por una investigación cualitativa que posteriormente cuantificaríamos a través de encuestas. La ronda final de entrevistas serviría para validar nuestra hipótesis definitiva.
- Productos y servicios prefieren
- Les lleva a la acción
- Están dispuestos a gastar
- Buscan
- Consiguen más información
- Se registran
- Resuelven sus dudas
- Toman la decisión
- Gestionan sus incidencias
- Los usuarios buscan alternativas
- Deciden cambiar
Las entrevistas aportan "insights" sobre lo que el usuario opina de una interfaz o proceso, en buena medida se trata de un método de investigación cualitativo. Se recopila muy poca información sobre lo que el usuario siente o piensa. Pueden resaltar qué web es digna de recordar, qué es importante en una web según las personas y qué ideas de mejora pueden aportar.
Para este proyecto realizamos entrevistas en distintas fases. En primer lugar, para ayudarnos a determinar el perfil de nuestro cliente y, más adelante, para investigar de forma específica por qué el consumidor elige cierto proveedor de energía.
Las encuestas son un conjunto de preguntas que se envían a los usuarios. Resultan efectivas para recopilar datos cuantitativos ya que requieren mucho menos tiempo que las entrevistas. Permiten extraer conclusiones a partir de grandes volúmenes de datos y hechos.
La encuesta utilizada para este estudio se ha concebido con mimo, ya que conseguir las respuestas necesarias a través de un formulario on-line es todo un reto. Enviamos la encuesta a 1.000 participantes, lo que nos permitió extraer conclusiones a partir de hechos en vez de hacerlo a partir de un estudio cualitativo más subjetivo.
50% hombre
50% mujer
28-35 años
36-45 años
46-55 años
Se involucra en la toma de decisiones
Tiene contratos de energía a su nombre
Entregamos tres informes muy detallados con todas nuestras conclusiones de cada fase de investigación. Así, aportamos a OVO Energy un "insight" de los clientes españoles, que les ayudó a elaborar un plan para adaptar sus servicios al mercado español.
Han empezado a utilizar nuestras recomendaciones y aportes de investigación pero todavía siguen probando su propuesta de valor adaptada al mercado español. Lanzaron la primera landing de OVO Energy en castellano: https://www.ovoenergy.es/.